ОТЕЛЬ В МОСКВЕ ОТЕЛЬ В СУЗДАЛЕ
Забронировать номер:
+7 495 150-28-28
Связаться с отелем:
+7 495 241-35-51
Забронировать номер:
+7 495 150-28-28
Связаться с отелем:
+7 49231 238 88
+7 804 333-94-26
RU|EN
система онлайн-бронирования

Журнал «Современный отель №5,2017

http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=12515

Опыт

Генеральный директор VELIY HOTELS GROUP Сергей Никольский VELIY HOTELS GROUP — молодая сеть, 28 апреля нам исполнилось 2 года, и пока у нас два отеля. Один расположен в Москве, а другой — в Суздале. Несмотря на наши скромные масштабы, мировые стандарты гостеприимства распространяются на нас так же, как и на крупные сети, и мы с удовольствием им следуем. В год открытия отеля в Москве была разработана и запущена основа нашей будущей системы персонифицированных сервисов: программа «VIP-Гость». В ее параметры включен не только прием представителей истеблишмента или шоу-бизнеса, но и решение конфликтных ситуаций, а также размещение гостей с ограниченными возможностями. Вторым этапом реализации адресного подхода стал запуск стандарта «День рождения», ведь так приятно получить поздравление, находясь вдалеке от дома!

В апреле 2016 года мы открыли второй отель в Суздале, и стало очевидно, что внедрения отдельных блоков, организующих персональный подход, не хватает. Программа лояльности стала жизненно необходима. Так, общими усилиями команды менеджеров отелей VELIY HOTELS GROUP был разработан сетевой стандарт VELIY LOYALTY. Программа не требует предварительных затрат, карту получают все проживающие, кроме групповых заездов. В 2016 году ее участниками стали более 1000 человек, из них 100 стали нашими постоянными гостями. Сегодня в наших отелях действует порядка 20 видов персональных сервисов, и работа еще не завершена — например, с весны этого года введен новый стандарт — «Вечерний сервис». Гость получает полностью подготовленный для отхода ко сну номер, сладкий комплимент и карточку с прогнозом погоды на следующий день. В силу новизны, востребованность этого сервиса оценивать еще рано, но уже сейчас можно с уверенностью сказать, что реакция только положительная. Внедрение персональных сервисов стало для нас успешным маркетинговым инструментом, с момента запуска имеющихся в сети программ общий объем бронирований вырос на 12%. Нам очень импонирует эта цифра, ведь в первую очередь это показатель успешности нашей работы, но она также говорит и о высокой значимости адресности в нашем сегменте. Эти опции в услугах отеля необходимы, ведь сфера гостеприимства — это трудоемкое направление, требующее деликатности и понимания. В то же время, нет ничего ценнее мгновенной отдачи — когда радостный гость, получив комплимент, выражает слова благодарности.

Предлагая в VELIY HOTELS GROUP персонифицированные сервисы и опираясь на свой опыт разработки и внедрения, мы без сомнения говорим им «да» и предлагаем не просто индивидуальный подход к каждому гостю, а внимание и заботу в каждый момент пребывания у нас.